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有一次,我请了一个室内装潢师,替我配置一套窗帘。等到他把账单送来,我吓了一跳。
几天后,有位朋友来我家,看到那套窗帘,提到价钱,幸灾乐祸地说:“什么?那太不像话了,恐怕你自己不小心,受了人家的骗吧!”
真有这回事?是的,她说的都是真话,可是人们就是不愿意听到这类的实话。所以,我竭力地替自己辩护。我这样说:价钱昂贵的东西总是好的。
第二天,另外有一个朋友到我家,她对那套窗帘诚恳地加以赞赏。并且她还表示,希望自己有一套那样的窗帘。我听到这话后,跟昨天的反应完全不一样。我说:“说实在的,我配制这套窗帘,价钱太贵了,我现在都有点后悔。”
当我们有错误的时候,或许我们会对自己承认……如果对方能给我们承认的机会,我们会非常地感激;不用对方说,极其自然地我们就承认了。如果有人硬把不合胃口的事实,往我们的喉咙塞下去,我们是无法接受的。
美国内战时,一位极著名的舆论家格利雷,与林肯的政见不合,他以为他那运用嘲笑、谩骂的争辩方法,可以让林肯接受他的意见,能使对方屈服。他连续不断地攻击林肯,一月又一月,一年又一年,就是在林肯被刺的那天晚上,他还写了一篇粗鲁、刻薄、嘲弄林肯的文章。
这些苛刻的攻击能使林肯屈服?不,永远不能。
如果你想要知道,人与人之间如何相处,如何管理你自己,又如何改善你的人性、品格,你可以看《富兰克林自传》。这是一部有趣味的传记,也是一部美国文学名著。
在这部自传中,富兰克林指出,他如何改过他自己好辩的恶习,使他成为美国历史上一个能干、和蔼、善于外交的人物。
当富兰克林还是一个经常犯错的年轻人时,一天,一位教友会里的老教友,把他叫到一边,结结实实地把他训了一顿。
“朋友,”这位老教友叫到富兰克林的名字:“你太不应该了。你打击跟你意见不合的人。现在已没有任何人会理你的意见。你的朋友发觉你不在场时,他们会获得更多的快乐。你知道的太多了,以致再也不会有人告诉你任何事情……其实,你除了现在极有限度的知识外,不会再知道其他更多了。”
据我所知,富兰克林之所以能成功,那是要归功于那位老教友尖锐有力的教训。那时富兰克林的年纪已不小,有足够的聪明来领悟其中的真理。他已深深明白,如果自己不痛改前非,将会遭到社会的唾弃。所以他把自己过去不切合实际的人生观,完全改了过来。
富兰克林这样说:“我替自己订了一项规则,我不让自己在意念上,跟任何人有不相符的地方,我不固执肯定自己的见解,凡有肯定含义的字句,就像‘当然的’、‘无疑的’等话,我都改用‘我推断’、‘我揣测’或者是‘我想象’等话来替代。当别人肯定地指出我的错误时,我放弃立刻就反驳对方的意念,而是做婉转的回答。在某一种情形下,他所指的情形是对的,但是现在可能有点不同。”
“不久,我就感觉到了由于我态度改变所获得的益处。我参与任何一处谈话的时候,感到气氛更融洽、更愉快了。我谦逊地提出自己的见解,他们会快速地接受,很少有反对的。当我给人们指出我的错误时,我并不感到懊恼。在我正确的时候,我更容易劝阻他们放弃他们的错误,接受我的见解。”
“起先我尝试这种做法时,‘自我’很激烈地趋向敌对和反抗,后来很自然地形成习惯了。在过去五十年中,可能已没有人听我说出一句武断的话。在我看来,那是由于这种习惯的养成,使每次当我提出一项建议时,便得到人们热烈的支持。”
“我不善于演讲,没有口才,用字艰涩,说出来的话也不得体,可是我大部分的见解,都能获得人们的赞同。”
富兰克林的方法,用在商业上又如何呢?我们可以举出两个例子:
纽约自由街114号的玛霍尼是一家出售煤油业专用设备的公司。长岛一位老主顾,向他订制了一批货。那批货的制造图样已呈请批准,机件已开始制造。
可是一件不幸的事忽然发生了。这位买主跟他的朋友们谈到制造图样,那些朋友们提出了各种的见解和主意,有的说太宽,有的说太短,他听朋友们这样讲,顿时烦躁不安起来,并立即打了个电话给玛霍尼的公司,表示他绝对拒绝接受那批正在制造中的机件设备。
玛霍尼先生讲了当时的情形:
我很细心地查看,发现我们并没有错误。我知道这是他和他的朋友们,不清楚这些机件的制造过程造成的误解。可是,如果我直率地说出那些话来,那不但不恰当,反而会对这项业务的进展造成非常大的危害。所以我亲自去了一趟长岛,我刚进他的办公室,他马上从座椅上跳了起来,声色俱厉地指着我,要跟我打架似的说:“现在你打算怎么办?”
我心平气和地告诉他,他有什么打算,我都可以照办不误。我是对他这样说的:“你是出钱的人,当然要给你所适用的东西。如果你认为你是对的,请你再给我一张图样。”虽然由于进行这项工作,我们已花去两千美元,但我情愿牺牲两千美元,把进行中的那些工作取消,重新开始做起。“不过我必须要把话先说清楚,如果我们按你现在给我的图样制造,有任何错误的话,那责任在你,我们不需要负任何责任。可是,如果按照我们的计划,在制作过程中有任何差错,则由我们承担全部责任。”
他听我这样讲,这股怒火似乎渐渐平息下来,最后他说:“好吧,照常进行好了,如果有什么不对的话,只求上帝帮助你了。”
结果,终于是我们做对了,现在他又向我们订了两批货。
当那位主顾侮辱我,几乎要向我挥拳,指责我不懂自己的业务时,我用了我所有的自制力,尽量让我不跟对方争辩。那需要有极大的自制力,可是我做到了,那也是值得的。当时如果我告诉他,那是他的错误,并开始和他进行争论,说不定他还会向法院提出诉讼。而其结果不只是引起双方的争执及经济上的损失,同时我们还会失去一个极重要的主顾。在此刻我深深地体会到,如果直率地指出他人的错误,那是不值得的。
让我们再看第二个例子——别忘了,我所举的例子,你随时可能会遇到!情形是这样的:
纽约泰洛木厂推销员克劳雷这些年来,一直在说木材检查员的错处,他常在争论辩护中获胜,可就是没有得到过一点好处。就是由于好争辩,使克劳雷的两家木厂损失了上万元的钱。后来他来我讲习班听讲后,决定改变他的方针,不再争辩了,结果如何呢?这是他讲述的故事:
有一天早晨,我办公室的电话铃响了,那是一个愤怒的顾客打来的,他说我们送去工厂的木材,完全不适用。他的工厂已停止卸货,并且要求我们,立即设法把那些货从他们工厂运走。当他们在卸下四分之一车的货物时,他们的木料检查员说,木料在标准等级以下55%,在这种情形下,他们拒绝收货。
我知道这情形后,立即赶去他的工厂。在路上,我在心里盘算,如何才是处理这件事的最好方法。在平常,我遇到这种情形,就需引证出木料分等级的各项规则;同时以我自己做检查员的经验和常识,来获取那位检查员的相信。我有充分的自信,木料确实合乎标准,那是他在检查上误解了规则。可是,我还是运用了从讲习班中学到的原则。
我到了那家工厂,看到采购员和检查员的神色都很不友善,似乎已准备好要跟我交涉、谈判。我到他们卸木料的地方,要求他们继续卸货,以便让我看看错误出在什么地方。我请那位检查员把合格的货放在一边,把不合格的放在另一边。
我看过一阵子之后,发现他的检查似乎过于严格,而且弄错了规则。这次的木料是白松,我知道这位检查员只学过关于硬木的知识,而对于眼前的白松,并不是很内行。而我则对白松知道得最清楚,可是,我是不是对那位检查员有不友好的言辞?不,绝对没有。我只注意他如何检查,试探地问他那些木料不合格的原因在什么地方。我没有任何暗示,也没指他错了。我只作这样的表示:为了以后送木材时,不再发生错误,所以才接连地发问。
我以友好合作的态度,跟那位检查员交谈,同时还称赞他谨慎、能干,说他找出不合格的木材来是对的。这样一来,我们之间的紧张气氛渐渐地消失了,接着也就融洽起来了。我会极自然地插进一句,那是经我郑重考虑过的话,使他们觉得那些不合格的木材,应该是合格的。可是我说得很含蓄、小心,让他们知道不是我故意这样说的。
渐渐地,他的态度改变了!他最后向我承认,他对白松那类的木材,并没有很多的经验,他开始向我讨教各项问题。我便向他解释,如何是一块合乎标准的木材。同时我再次表示如果不合他们的需要,他们可以拒绝收货。最后,他发现错误在他自己,原因是他们并没有指出需要上好的木料。
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