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第23章 再造流程助力运营2（第2页）

交管局的成功经验：系统组织，整体迎战

交管局政务上网的成功，另一个不能不提的因素就是整个体系设计思路的合理。

分工明确加上协调得当的设计思路，保障了这套体系在面临交通管理问题时能高效应对。

分工明确：别骚扰用户

在微博、微信服务号、微信订阅号的联动中，三者的分工非常明确。

梁松表示，这些心得与成功，都是“血的教训”换来的经验。虽然交管局服务号一直保持了净增长，但还是在初期曾经出现过大量用户退订的尴尬现象。很多用户平时讨厌被强推给无聊的交管信息。

交管局的人员认识到，给用户留出方便的窗口，供他们需要的时候自己来查，比主动骚扰效果更好。

所以他们对微信和微博做了明确的分工。微信服务号弱化宣传，只有查询等等功能性的责任。微博就要负起日常的交管通告、法规介绍等等。这样设计的原因是，微博有较强的媒体基因，而微信如果太频繁地进行消息推送就会打扰到关注的用户。而微博本身又可以通过一个按钮嵌入到微信服务号之中，有需求的用户也可以方便地浏览到上面的信息。而订阅号就专司交警队伍内部的管理和交流。

这样分工明确的设计使得三方面都保持了很好的用户体验和运行效率。各展其长，相得益彰。

协调得当：组织流程优化是成功基础

在分工明确的基础上，上至局长李顺年，下至基层民警，都被纳入了一套强大的协调机制中，这使得全局能够作为一个整体来面对城市交通问题的挑战。

协调的中枢机构就是警务指挥室。每天，警务指挥室情报中心里的13名工作人员会搜集并汇总来自微博、论坛、市长热线、局长信箱等等各个渠道反映上来的信息，然后报办公室主任签批后推送。如果是微博上的公开问询或投诉，还会协调微信订阅号在内部进行直接的警情推送，问题解决后再回到微博上转发答复。这样的设计使得交警的工作有章法可循，群众问题的解决也有制度保障。

而服务号本身的推送有数目限制，推送过于频繁会打扰到用户。于是交管局通过一个链接将服务号和微博打通，在不增加用户负担的情况下，也可以体验到一站式服务。

核心在整合

很多商业组织或政府部门，都广泛地在各个互联网平台上开辟阵地。但是真正做到如交管局这样玩转微博微信的，少之又少。

因为很多人只是简简单单地开了账户，不假思索地经营。既没有搞清楚每一个平台的优势所在，也不明白自己到底有哪些需求要交由这些平台满足，更不要提将这些帐号优化整合成一股力量。很多人也不重视这件事，只是调一个实习生推送、转发。

武汉交警之所以能成功，是因为他们将自己的每一项需求，精准地与优势的平台相结合。

比如宣传需求，就结合媒体基因强的微博；比如功能服务需求，就结合功能强大的微信服务号；比如内部管理需求，就结合推送能力、富媒体能力强的订阅号。而且还有局长亲自挂帅推动，一把手亲自过问来保证战略的执行。武汉交警在“双微+双号”联动系统上的部署，很容易让人联想到另一个微信平台的杰出应用者——小米。这家没有花一分钱广告费，仅仅依靠社会化营销就在全国获得了巨大影响力的公司，也有一个70多人的专门社交媒体部门。他们的布局同样是新浪微博平台、腾讯平台（包括微信和qq空间）分组运行，各有侧重，然后由策划组和副总裁黎万强统一调配指挥。

在微信、微博这样的平台上，只有将所有的力量整合起来，合理分配，妥善协调，才能获得好的传播效果。

注册各种微信、微博帐号却只是简单拿来转软文、发段子的人，是永远难以获得真正影响力的，也不会有机会把自己的想法深植入受众脑中。

效果显著：大家好才是真的好

从市民的角度讲，“双微+双号”体系带来的好处，首先是反映警情和舆情的渠道被拓宽，效率也被提升。

过去一个投诉或者意见反映上去，不知过多久才能有回复，石沉大海都不是没有可能，但现在完全不一样了。

其次，很多交管方面的烦琐事务被便捷的网上政务和移动政务系统接管，再也不用到窗口排队了。

现在，武汉市民在交管方面的任何诉求，都有便捷的渠道可以与交管局对接。

从交管局的角度看，以订阅号为核心的内部管理体系，规范了业务流程，建构了一套高效的业务处理系统。这套系统的高透明性激发了交管局内部的竞争和求精意识，让监管也变得非常方便。

微信本身强大的富媒体功能，也为微信课堂这样的设置提供了技术基础。服务号分担了大量原本需要消耗警力的工作，而且产品体验让用户感到满意。这使得全局的人、财、物能够更多地被投入更需要的地方，比如事故现场和拥堵现场。

同时，在互联网公共平台上的出色表现，也让他们赢得了群众更多的赞誉与信任。

从武汉出发：微信燎原政务应用之火

无论是李顺年，还是吴昊、梁松，他们对微信还有更多的规划与期望，让微信承担起更多的重任。基于微信本身的一些特质，他们正在筹划和思考，希望能够衍生出更多的创新应用。

场景1：利用强通信、富媒体优势进行远程定责

交管部门希望通过微信进行远程取证，加快轻微交通事故的处理速度。比如某地发生了一起并不严重的两车剐蹭，车能动、人未伤，双方车主就不需要等交警过来处理。只要从不同角度拍摄几张照片，连同定位和时间信息一起发给交管部门，车就可以开走了，保险公司也可以接入这个系统。

这个计划的实施在目前还有一定的技术难度，梁松团队正在从各个方面着手解决。

场景2：提供路段限行提醒和其他基于位置信息的服务

这个设想要调用用户的位置信息，需要与腾讯地图等腾讯生态圈内的其他应用相结合。

具体应用形式有很多种，比如武汉市对于大货车等特殊车辆的行驶，有路段和时间上的诸多限制。如果微信帐号和人、车绑定，可以通过对位置信息的调用，在司机到达被限制区域之前给予微信提醒。同理，也可以对其他司机进行附近路段拥堵、施工的提醒。是否使用这项功能和允许上传位置信息，完全由用户自己决定。

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