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第三十章 处理投诉件（第2页）

她话音一落，我即刻明白过来，找到包裹固然重要，但电话通知客户也同等重要。而如何打电话通知客户，这点倒不难，因为我一瞬间就联想到吴国曾经高超的技法——苦情戏。在这方面，他真可谓是快递员的开山鼻祖。他曾告诫我，说，“一个成功的快递员，必然是一个优秀的演员。”

于是找货找到一定程度时，我下意识开始拨打起电话来。

“喂喂！你好，同学，”我按部就班地道，“很抱歉！真的很抱歉！非常抱歉！您的包裹找到了，没有丢，还在我店子里；另外，我们店子没有倒闭，那是昨天几个学生的恶作剧，想找茬，因此故意虚张声势而已。麻烦您空了来取一下包裹，可以吗？真的，真的很抱歉！非常抱歉！”

那学生无动于衷时，我便又说，“我们快递员每天都很不容易，收入很低，投诉就会给罚款，我才做快递两天时间，很多地方都不懂，希望您谅解，给一次机会，可以吗？可以吗？下次一定改，一定真的很抱歉！很抱歉！非常抱歉”

如此这般，一连三通电话以后，嗓门就开始变干，变痒，最后变得沙哑了。

那时候，尽管我的演技拙劣，庸俗，还停留在演员的入门阶段，却还是顺利地虏获了他们的恻隐之心，并一举得到了他们大发的慈悲和垂怜。没错，最后说‘抱歉’时，我相信我是敬业的，超过了我对快递本身的，那声音几乎像是呐喊出来的，喊的声嘶力竭的，如果你有幸亲眼目睹的话，想必你一定会感觉的到——那时我就差热切地喊客户亲爹亲娘了。

之所以我能如此大言不惭地成功糊弄客户，使他们良心反哺——变得通情达理，饶有人情味，我想关键在于这无需直面关注，无需脸面故做什么样的表情，把那上面的肌肉扭曲到什么样的程度，以达到什么样的效果，而只需叫嗓门发出它沙哑的，乞求的，可怜的，悲恸的，能打动客户铁石心肠的调调即可。

直打到十通电话以后，我基本总结到，客户如我所想，大都会说，“噢！原来噢！我知道了噢！那理解，理解嗯！我以为包裹丢了呢！以为给人冒领了呢！喏！包裹在就好，那就好，那没事的，没事了”

于是我想，原来那所有一切不过是一场误会。只是过程太过艰辛，让客户获得信任，让你的罪恶得以饶恕，你必须深耕你的无耻，锻炼你的脸皮，使你的心变得坚不可摧固不可破，使你无所不能。

母亲是个急性子。她一到店里就忙着找起货来，忙的背包来不及卸下来，背在身上像跑来取快递一样。找货不一会，有五六个学生冲进来了，他们很随意、很懒散地报着取货码，叽叽喳喳，那声音听起来活像盘旋在你鼻头上的苍蝇，简直，你恨不能甩起尾巴将其一个个抽死。我敢打赌，你若坚持听一天，大概这辈子都不想再听到了。

母亲那时大概是想表现出她的诚意罢。那些学生一进门，她就霍地挽起袖管，像飞一样跌跤滑步地扑向货架，很快把货找出来，勤勤恳恳拿给他们签字，签罢字，然后，那些学生又冷冷地走开了。

迄今为止，我相信母亲那时始终没有得到她应有的赞同、或被人正眼注视过，他们也许觉得她太老了，像蜗牛一样手脚迟缓，也许认为她不很专业，满足不了他们作为上帝的优越感，配不上他们那些价格昂贵的什么包裹，只适合她在她那个年龄段该有的拾荒、扫地、或清洗厕所之类的保洁工作；她不过像一些人对待银行、通信等行业的客服人员一样，往往是不屑一顾的，因为那些人从未感到‘满意’过。

于是我那时候就很反感她，因为我认为她做的都是无用之功，而且出力不讨好。实际上，眼下已经被投诉了的货，倘若一直找不到的话，一旦被总部罚款，最后恐怕连快递都做不成了。

那时我的想法固然是自私的，而母亲也照例按照她自己那套办法找着货。她找了那些学生的货，转而又帮我找投诉的货，匆匆忙忙，一刻也未能停下来。而我当然也一刻未停下来过。

找货过程中。母亲看到了货架上的油条，就说，“油条都冷了！你还不吃？”

我不屑一顾。

她又摸了摸旁边的豆浆，说，“豆浆也是冷的！”

我不屑一顾。

她略一沉吟，又说，“你还没吃早饭吗？”

我照例不屑一顾。

她看了看我，终于不耐烦了，就说，“你还在找哪个货？我给你找，你快去吃饭！”

“你快给我找这些货！快点，快找到！”我急切地说着，一边又把手里的纸条撕下一部分给她。

母亲听罢，立时显得局促不安起来，她霍地开足了马力找货，动作简直比我还麻利。于是我猜，那时她被我吓到了，因为从小到大，我还从来没有什么事情——大事也好，小事也罢，亲口向她请求过帮助呢，除非真遇上了什么大事。而我那时当然是认真的。

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